第一節(jié) 國(guó)營(yíng)集團(tuán)企業(yè)、外企將占國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)主流

鑒于我國(guó)國(guó)際速遞市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，利潤(rùn)可觀，國(guó)際市場(chǎng)知名速遞公司聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）和敦豪集團(tuán)（DHL）等，近年來不斷在國(guó)內(nèi)大展拳腳。這種情況在上海、廣州和深圳三地尤為明顯，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。

聯(lián)邦快遞進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)后，發(fā)展步伐非常迅速。該公司在1999年才在中國(guó)成立首家合資公司，目前已取得了中國(guó)（不含香港）10%-15%的市場(chǎng)占有率。而聯(lián)合包裹在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的占有率也達(dá)到5%以上。業(yè)內(nèi)人士相信，隨著UPS公司取得直飛中國(guó)的航權(quán)，其市場(chǎng)占有率將進(jìn)一步擴(kuò)大。

而DHL公司早在1986年就與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司各出資一半，成立了我國(guó)第一家合資速遞公司。到目前為止，公司已在國(guó)內(nèi)27個(gè)大城市設(shè)立了分公司。1至2年，分公司的數(shù)目將增加一倍。目前，敦豪中外運(yùn)已取得中國(guó)國(guó)際速遞市場(chǎng)36%的份額，而該公司2002年以獨(dú)資身份打入了深圳的貨運(yùn)市場(chǎng)。

隨著外資快運(yùn)公司在國(guó)內(nèi)新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度的加快，以及國(guó)內(nèi)貨運(yùn)市場(chǎng)的逐漸開放，外資快運(yùn)公司將在我國(guó)快遞市場(chǎng)上占據(jù)壟斷地位。國(guó)內(nèi)眾多從事快件代理的企業(yè)以及其他快運(yùn)快遞中小企業(yè)，市場(chǎng)份額將日見萎縮，最終形成鐵路快運(yùn)、中國(guó)郵政、三大航空公司、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)公司、大通快遞等國(guó)內(nèi)優(yōu)勢(shì)企業(yè)同DHL、TNT、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹等角逐市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局。

第二節(jié) 信息化、數(shù)字化趨勢(shì)

物流成本中心的特點(diǎn)，決定了物流服務(wù)必須高效暢通、成本節(jié)約。因此物流企業(yè)非常重視對(duì)物流服務(wù)的科技投入。作為現(xiàn)代社會(huì)供應(yīng)鏈服務(wù)的首選，快運(yùn)快遞企業(yè)更重視現(xiàn)代技術(shù)的投入。其中信息化和數(shù)字化的趨勢(shì)非常明顯。

從DHL到TNT，從聯(lián)邦快遞到聯(lián)合包裹，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與電子商務(wù)系統(tǒng)、電子結(jié)算系統(tǒng)、信息實(shí)時(shí)追蹤與控制系統(tǒng)普遍采用，而且全部屬于專用系統(tǒng)，以形成自己的特色和差別優(yōu)勢(shì)。這些措施大大提升了服務(wù)效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于控制成本和擴(kuò)大客戶群產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

國(guó)內(nèi)的大通快遞、中鐵快運(yùn)、宅急送、佳吉快運(yùn)等企業(yè)，無不宣稱服務(wù)過程的網(wǎng)絡(luò)化和信息追蹤手段的全面與投入力度的升級(jí)，在數(shù)字化和信息化方面，尤其是網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)方面，我國(guó)的新型快運(yùn)快遞企業(yè)都有充分的重視，但國(guó)內(nèi)這方面的專業(yè)人才仍然缺乏，專業(yè)公司的服務(wù)正在逐漸成為主流。因此隨著國(guó)內(nèi)快運(yùn)快遞市場(chǎng)的市場(chǎng)日見膨脹，積累了資金實(shí)力的快運(yùn)快遞企業(yè)將會(huì)在網(wǎng)絡(luò)化和信息追蹤系統(tǒng)建設(shè)方面有更大的投入。

迅速、按時(shí)、準(zhǔn)確、節(jié)省和信譽(yù)是物流業(yè)諸多環(huán)節(jié)中的五大要素，充分利用現(xiàn)時(shí)的電子信息技術(shù)，就能夠保證上述五項(xiàng)任務(wù)在物流過程中得以實(shí)現(xiàn)，并產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效益。日本的三大綜合商事住友、三井和三菱就共同合作構(gòu)筑電子物流信息市場(chǎng)達(dá)成了合作協(xié)議。

這一系統(tǒng)的構(gòu)思思路是將網(wǎng)上的商品電子貿(mào)易與物流運(yùn)輸兩大項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上完成，達(dá)到"一石二鳥"的綜合效益目的。電子物流信息市場(chǎng)經(jīng)理論論證認(rèn)為，可發(fā)揮出以下經(jīng)濟(jì)效益：提高車輛的運(yùn)輸效率，節(jié)省企業(yè)的物流費(fèi)用，縮短物流費(fèi)用支付結(jié)算的時(shí)間；同時(shí)可實(shí)現(xiàn)電子結(jié)算和電子保險(xiǎn)簽約，還可以對(duì)在物流過程中的各種貨物的運(yùn)輸流動(dòng)軌跡得以準(zhǔn)確的了解和把握；另外，還會(huì)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)；大大壓縮運(yùn)送的次數(shù)，將空載率壓縮到最小限度，以致實(shí)現(xiàn)空載率零化，車輛流動(dòng)次數(shù)減少，減少了廢氣排放量，對(duì)環(huán)保有利。

第三節(jié) 市場(chǎng)聯(lián)合與購并的趨勢(shì)

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)對(duì)成本和物流配送服務(wù)高度重視?？爝\(yùn)快遞市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，將使物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)集中在網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模方面。

優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則，決定了物流市場(chǎng)必然進(jìn)行資源的整合，市場(chǎng)和人才等資源向優(yōu)勢(shì)企業(yè)集中。購并和聯(lián)合是競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物。聯(lián)邦快遞、敦豪、聯(lián)合包裹等跨國(guó)巨頭在國(guó)際市場(chǎng)上能有今日的成就，都離不開聯(lián)合與兼并戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

在所有的聯(lián)合中，與郵政的聯(lián)合被各大快運(yùn)快遞企業(yè)普遍重視和采用，比如德國(guó)郵政兼并DHL、荷蘭郵政兼并TNT當(dāng)?shù)胤止?、?lián)邦快遞與美國(guó)郵局的多年合作運(yùn)輸與零售協(xié)議等等。我國(guó)郵政雖然推行獨(dú)立的戰(zhàn)略，在國(guó)內(nèi)大件的快運(yùn)和快遞市場(chǎng)上，以及國(guó)際快件市場(chǎng)上，推行與我國(guó)鐵路快運(yùn)、航空公司的聯(lián)盟是明智的選擇。

第四節(jié) 快運(yùn)快遞企業(yè)傾向與目標(biāo)客戶聯(lián)合

統(tǒng)計(jì)表明，大部分企業(yè)80%的利潤(rùn)來自占客戶總數(shù)20%的重點(diǎn)客戶，因此對(duì)重點(diǎn)客戶的爭(zhēng)奪成為焦點(diǎn)，而與戰(zhàn)略客戶結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟成為一種趨勢(shì)。宅急送便與國(guó)內(nèi)松下公司的合作協(xié)議、中國(guó)郵政與海爾、戴爾電腦等11家客戶也簽立了協(xié)議，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟來共同發(fā)展。

在國(guó)內(nèi)，也有專業(yè)廠商與快運(yùn)快遞公司主動(dòng)簽約的，物美與和黃天百戰(zhàn)略合作就是一例。和黃天百物流有限公司是和記黃浦有限公司與英國(guó)著名物流公司Tibbett & Britten Group共同出資組建的具有國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的物流公司，和記黃浦是香港的著名企業(yè)，其業(yè)務(wù)涉及電汛、港口、房地產(chǎn)、物業(yè)等很多領(lǐng)域；英國(guó)Tibbett & Britten Group公司是業(yè)務(wù)運(yùn)作于32個(gè)國(guó)家和地區(qū)的跨國(guó)公司，業(yè)務(wù)完全集中在物流方面，其中64%來自零售業(yè)，36%來自制造業(yè)，每年?duì)I業(yè)額為20億美元。

物美與和黃百貨的合作，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)中尚屬首次，它不但是物美不斷創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措，而且將意味著物美集團(tuán)可以通過第三方（和黃天百物流有限公司）獲取最先進(jìn)的物流技術(shù)，不斷改進(jìn)自己的運(yùn)作模式，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合，通過與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)的接軌，將極大地提高商業(yè)連鎖化的程度，從而有效節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

最重要的是，合作可大大減少物美物流資產(chǎn)的投資，提高物美營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化水平，并使其中央采購變成現(xiàn)實(shí)，使異地開店更為便捷，從而加快連鎖擴(kuò)張的進(jìn)程。像本文前面所提到的配送情況，如果運(yùn)用了第三方物流的解決方案，那么，成本將大大降低。供應(yīng)商每星期只拿三份訂單，而不再是600份。每個(gè)供應(yīng)商每星期拿三份發(fā)票，這樣就避免了管理上及缺貨賠償?shù)穆闊⑦@樣一來，對(duì)需求量的預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率將大大提高，更多品種的商品可擺在店鋪銷售，服務(wù)水平也由原來的40%增長(zhǎng)到了現(xiàn)在的95%，配送中心執(zhí)貨的準(zhǔn)確度超過99%，貨品也將按照計(jì)劃的時(shí)間送到店鋪，這樣店鋪可以安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把貨物擺上貨架。由此，降低的成本將在零售商及供應(yīng)商之間分配。而對(duì)零售商而言，降低的成本已足夠作為物流運(yùn)作的費(fèi)用。

另一個(gè)例子是首信集團(tuán)與宅急送的合作。為適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代對(duì)物流企業(yè)的需求，有效地突破第三方物流這一瓶頸，"宅急送"公司與首信公司日前簽署合作建設(shè)基于因特網(wǎng)上的物流配送系統(tǒng)協(xié)議，系統(tǒng)將成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)物流配送體系，并自即日起進(jìn)入應(yīng)用階段。

作為國(guó)內(nèi)大型的專業(yè)物流配送公司，宅急送具有專業(yè)的物流技能和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的戰(zhàn)略眼光。它在國(guó)內(nèi)建有19家分公司，30余家分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)。但龐大的業(yè)務(wù)需要先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的介入和支持。為此宅急送加大企業(yè)信息化建設(shè)力度，早在1996年即自主開發(fā)了當(dāng)時(shí)處于國(guó)

內(nèi)領(lǐng)先地位的企業(yè)內(nèi)部MIS系統(tǒng)，目前又在全面導(dǎo)入ERP/LRP系統(tǒng)。此次率先開通投入使用的“宅急送網(wǎng)上速遞配送系統(tǒng)”就是宅急送全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的重要組成部分。它不僅為宅急送的廣大客戶增加了網(wǎng)上業(yè)務(wù)委托和貨物查詢服務(wù)功能，同時(shí)它作為首都電子商城的配套設(shè)施也為入住商城的3000多家商戶和消費(fèi)者提供了便捷的物流配送服務(wù)。

由首都信息發(fā)展股份有限公司建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的首都電子商城，是一個(gè)綜合性的電子商務(wù)平臺(tái)，提供多樣化的第三代電子商務(wù)支撐平臺(tái)。首信公司建設(shè)有全國(guó)最大的在線支付平臺(tái)，同時(shí)為企業(yè)和個(gè)人提供專業(yè)的CA認(rèn)證體系，互聯(lián)互通、高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)資源，電子商務(wù)法律環(huán)境，企業(yè)電子商務(wù)解決方案及網(wǎng)絡(luò)安全解決方案，由此聚集了一大批國(guó)內(nèi)外開展電子商務(wù)交易的B2B和B2C網(wǎng)站，并帶動(dòng)產(chǎn)生了更多的技術(shù)資源和社會(huì)資源。

網(wǎng)上速遞配送系統(tǒng)開通后，客戶可通過宅急送的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)委托、貨物查詢和網(wǎng)上支付等基本功能?？蛻糁恍栎p點(diǎn)鼠標(biāo)，選擇所中意的配送方式，即可在家中坐享送貨上門的服務(wù)。

與此同時(shí)，宅急送率先在同 行業(yè) 中采用GPS全球衛(wèi)星定位技術(shù)，對(duì)公司貨運(yùn)車輛實(shí)行全國(guó)范圍內(nèi)全程監(jiān)控。客戶經(jīng)宅急送公司授權(quán)可在自己的辦公室上網(wǎng)監(jiān)控運(yùn)送自己貨物車輛的具體位置。此舉使我國(guó)快運(yùn)業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)建立快件監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地提供了強(qiáng)有力的保障。

第五節(jié) 第三方物流發(fā)展迅猛

目前，我國(guó)產(chǎn)品儲(chǔ)存、運(yùn)輸支付的費(fèi)用約占生產(chǎn)成本的30到40個(gè)百分點(diǎn)。4年前，國(guó)際貨幣基金組織估計(jì)中國(guó)第三方物流市場(chǎng)份額在200億美元左右，到今天這個(gè)數(shù)字更大大增加。巨大的物流市場(chǎng)份額為物流企業(yè)提供了很大的獲利空間，吸引了眾多企業(yè)加入。中國(guó)倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)450家大中型工業(yè)企業(yè)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，很多企業(yè)擬將所有物流業(yè)務(wù)外包給第三方，物流經(jīng)營(yíng)由社會(huì)化、專業(yè)化的物流公司來做，比生產(chǎn)企業(yè)自家“操刀”要更規(guī)模、更經(jīng)濟(jì)。

廣州市已提出了在廣州發(fā)展現(xiàn)代化物流中心的目標(biāo)。據(jù)最近的消息，廣州將在芳村、番禺南沙、黃埔等地方建設(shè)4個(gè)物流中心。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物流企業(yè)的多元化和專業(yè)化是我國(guó)物流業(yè)逐步走向成熟的體現(xiàn)。不同類型的物流企業(yè)共同豐富了國(guó)內(nèi)物流的產(chǎn)業(yè)鏈條，物流企業(yè)之間更多的將是分工與協(xié)作的關(guān)系。物流企業(yè)本身也將更加專業(yè)化，生產(chǎn)資料和生活消費(fèi)品的運(yùn)輸流通都將由不同專業(yè)的物流公司來經(jīng)營(yíng)。

從目前來看，最有條件從事專業(yè)化物流服務(wù)的是運(yùn)輸與郵政部門，強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與配送體系是他們進(jìn)軍物流業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)。從中國(guó)郵政的特快專遞到中國(guó)鐵路小件貨物特快專遞運(yùn)輸公司（簡(jiǎn)稱“中鐵快運(yùn)”），再到民航的中國(guó)貨運(yùn)航空公司（簡(jiǎn)稱“中貨航”），紛紛打起“物流”大旗，欲做中國(guó)物流業(yè)的“排頭兵”。去年6月底正式成立的廣東郵政物流配送服務(wù)有限公司（YCC）為廠家、商家提供終端配送，目前已擁有聯(lián)想、海爾、寶潔、康柏等大客戶。中鐵快運(yùn)于1993年應(yīng)運(yùn)而生，主要依托鐵路旅客列車，同時(shí)辦理鐵空、鐵海聯(lián)運(yùn)，提供門到門貨物特快專遞服務(wù)。中貨航目前已初步構(gòu)筑起了一個(gè)較完善的貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，以上海為基地，開通了遍及亞洲、歐洲、大洋洲和美洲的20余條國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)150余條航線。

近日，柯達(dá)公司中國(guó)市場(chǎng)總部高層也表示：其在中國(guó)大陸設(shè)立的5500家柯達(dá)“快速彩印店”變成“便利店”，有意進(jìn)軍包裹快遞和物流業(yè)?？逻_(dá)亞太地區(qū)總部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，盡管在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)柯達(dá)與聯(lián)邦合作得很好，但在內(nèi)地，尚未確定“聯(lián)邦”是否為最后的合作伙伴。

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的認(rèn)識(shí)更趨理性，物流作為企業(yè)的非核心競(jìng)爭(zhēng)力環(huán)節(jié)，由于所需成本較大，交給專業(yè)企業(yè)去做將更為有利與提高效率和資源利用率。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于配送服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間性的要求會(huì)更為明確，這種趨勢(shì)將催熟第三方物流市場(chǎng)的發(fā)展?？爝\(yùn)快遞企業(yè)的和新業(yè)務(wù)為綜合物流解決方案和供應(yīng)鏈與配送體系管理，今后國(guó)內(nèi)第三方物流市場(chǎng)將為快運(yùn)快遞企業(yè)提供更大的市場(chǎng)空間。

第六節(jié) 大型企業(yè)將是快運(yùn)快遞需求主體

2001年初，設(shè)在西安的樂百氏西北配送中心正式投入運(yùn)作，這是樂百氏自2000年以來建立并投入運(yùn)作的第五個(gè)配送中心。在全國(guó)各地選址建設(shè)配送中心并形成自己的配送網(wǎng)絡(luò)，對(duì)樂百氏來說，是一項(xiàng)為配合深度分銷、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力而開展的重點(diǎn)工程，已于2000年初啟動(dòng)。僅僅一年時(shí)間，樂百氏就建起了武漢、中山、華東、華北、西北五大配送中心。這五個(gè)配送中心的正式運(yùn)作，已承擔(dān)了公司約80%的貨物的發(fā)送，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域達(dá)二十多個(gè)省。

在1999年度底，樂百氏總裁何伯權(quán)在談到市場(chǎng)創(chuàng)新時(shí)首次提出了建設(shè)配貨中心的設(shè)想，他說，為支持2000年強(qiáng)力推行以深度分銷為核心的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，可以考慮建立配送中心，讓產(chǎn)品更快地到達(dá)經(jīng)銷商、分銷商甚至零售商手上。

配送中心是指按客戶要求配備產(chǎn)品并發(fā)送到客戶的一個(gè)中介組織，均衡、合理地分布在全國(guó)各地的多個(gè)配送中心就形成一個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)。配送網(wǎng)絡(luò)的 規(guī)劃 與各地配送中心的建設(shè)是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為了更好更快地建設(shè)起自己的覆蓋全國(guó)的配送網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)結(jié)合發(fā)展方向、費(fèi)用和操作等方面綜合考慮，樂百氏決定根據(jù)各地實(shí)際情況分別采取自己建設(shè)或由專業(yè)物流公司代理兩種方式來建立配送中心。

在樂百氏2001年的配送中心建設(shè) 規(guī)劃 中，不僅要在西南、東北等所有有外設(shè)廠的地方都建起配送中心，而且要在特別需要配送中心支持的地區(qū)建設(shè)二級(jí)配送中心，如目前已著手籌備的昆明和烏魯木齊配送倉。他們希望，今年下半年就能將華北、東北、華東、中南、華南、西南和西北七大配送中心建立起來，形成一張覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)的配送網(wǎng)絡(luò)。

對(duì)樂百氏配送網(wǎng)絡(luò)的前景 規(guī)劃 ，發(fā)展方向是希望做成第三方物流，但近幾年的重點(diǎn)放在配合分公司做好深度分銷上，從市縣級(jí)經(jīng)銷商、大超市到二批商、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分銷商再到零售商，一個(gè)平臺(tái)一個(gè)平臺(tái)地去建設(shè)，一層一層地去深入。

其他向海爾、統(tǒng)一集團(tuán)、康佳、TCL、聯(lián)想、摩托羅拉、聯(lián)華超市等都在加大物流體系的建設(shè)。大型企業(yè)、連鎖經(jīng)營(yíng)、跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，決定了物流市場(chǎng)的需求主體，將圍繞這些大型企業(yè)進(jìn)行?？爝\(yùn)快遞企業(yè)今后角逐的重點(diǎn)，將是對(duì)于大客戶綜合物流服務(wù)的爭(zhēng)取和維持。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者快運(yùn)快遞市場(chǎng)的份額，今后還需要一段較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行培育，才能進(jìn)入較快的增長(zhǎng)期。

第七節(jié) 后的核心競(jìng)爭(zhēng)力

DHL（敦豪）是一家主營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的快遞公司，其主要特點(diǎn)有三：一是專營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)，瞄準(zhǔn)國(guó)際市場(chǎng)；二是門對(duì)門的按時(shí)、快捷服務(wù)；三是大部分為航空運(yùn)輸。與UPS及FEDEX相比。其第一特點(diǎn)更為明顯，DHL國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率為42%。FEDEX為12%，而UPS僅8%。DHL擁有全球最大的航空速遞網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)遍及228個(gè)國(guó)家和地區(qū)，雇員超過63，000名；同時(shí)配備18，000多輛車和252架飛機(jī)。目前，DHL已在新加坡、巴林、布里斯班、邁阿密、布魯塞爾、約翰尼斯堡等地開設(shè)了6家快速物流中心。在新加坡，該公司擁有3個(gè)服務(wù)中心，其業(yè)務(wù)量最大的一個(gè)服務(wù)中心，每天要處理20萬件貨物。工作程序分為以下幾個(gè)步驟：首先向客戶取件，顧客致電到客戶服務(wù)處，由服務(wù)員將取件、收件地址等信息鍵入電腦，全球聯(lián)網(wǎng)，公司即會(huì)統(tǒng)一派人到戶取件；第二步是送貨，在電腦中列出指令，對(duì)第一貨件進(jìn)行掃描，電腦會(huì)自動(dòng)進(jìn)行分類，同時(shí)產(chǎn)生工作單，大致4張，其中寫有收件人姓名、地址、貨重、日期、編號(hào)、產(chǎn)品細(xì)項(xiàng)等。單是掃描器系統(tǒng)，是DHL花費(fèi)2400萬美元進(jìn)行投資的，只需用15分鐘貨物信息進(jìn)入全球主機(jī)，特別是準(zhǔn)備送貨前及貨到達(dá)時(shí)，都有記錄。這種先進(jìn)的技術(shù)目前其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法做到的。但DHL并不滿足于當(dāng)前的領(lǐng)先地位，而是力求做得更好。他們現(xiàn)正在研制一種"便攜式屏幕"，各種快遞業(yè)務(wù)中的細(xì)節(jié)，諸如送貨地簡(jiǎn)稱，如新加坡為SIN，北京為PEK等，哪些貨件需要報(bào)關(guān)，費(fèi)用結(jié)算等，都可以通過該屏幕來獲取信息，客戶還通過上網(wǎng)，鍵入由DHL提供的編碼，進(jìn)入系統(tǒng)，然后自己鍵入業(yè)務(wù)資料，這樣既方便使用，以提高了資料的準(zhǔn)確度。另外，為了提高送貨效率，DHL與海關(guān)在信息方面進(jìn)行了EDI聯(lián)結(jié)，因此，在每架飛機(jī)到達(dá)時(shí)，機(jī)上貨物同時(shí)即可通關(guān)的高達(dá)80%，當(dāng)天的通關(guān)率為90%-100%，極大地簡(jiǎn)化了程序，節(jié)省了客戶的時(shí)間。在車輛選型方面，DHL大多使用兩類車，一類是1噸半小型車，主要購買豐田，由于業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向購買2噸半的車型；第二類是3噸-5噸的大型車，主要由業(yè)務(wù)伙伴提供，按每件收費(fèi)，車輛采取承包租賃制，承包商每人一點(diǎn)，采取一對(duì)一方式，有利于公司控制整體的服務(wù)質(zhì)量。

每名速遞員每天須完成8-10點(diǎn)，每點(diǎn)約3-4件，送貨同時(shí)安排取貨。他們的工作，不僅是勞力的付出，更是經(jīng)驗(yàn)和智慧的體現(xiàn)。"客戶服務(wù)"對(duì)于DHL而言，是一個(gè)十分重要的DHL為此精心設(shè)計(jì)了很多有針對(duì)性的訓(xùn)練課程，來增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)公司還建立了相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，1名監(jiān)督員要跟蹤管理6個(gè)快遞員，通常每周一次抽樣調(diào)查，以確保他們規(guī)范地招待每一項(xiàng)程序。

"客戶服務(wù)處"也是一個(gè)極其重要的部門，主要處理三方面的內(nèi)容：大部分是客戶的業(yè)務(wù)電話，其次為普通咨詢，另外還需幫助解決貨件在運(yùn)送過程中遇到的問題。公司設(shè)立一定的服務(wù)指標(biāo)，對(duì)每位服務(wù)人員進(jìn)行考核，最主要的指標(biāo)在以下三個(gè)：一是電話沒有被接通就被掛斷的比例數(shù)；二是電話接聽的質(zhì)量；三是接受投訴后，24小時(shí)內(nèi)未跟進(jìn)反饋的次數(shù)，其它還包括每天接聽電話的次數(shù)、效率等等。
DHL下一步還計(jì)劃要加強(qiáng)與重大客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，充當(dāng)他們的業(yè)務(wù)代表，利用目前的服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，通過電話，為客戶的顧客提供各種咨詢服務(wù)，諸如代表電腦開發(fā)商解決掌上電腦的故障問題等。對(duì)于固定客戶，DHL還特別提供一張CD-ROM，一經(jīng)安裝，便可發(fā)出指令與DHL聯(lián)網(wǎng)，極大程度體現(xiàn)了"大客戶優(yōu)先"的原則。

DHL保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的另外一項(xiàng)措施，就是時(shí)刻關(guān)注客戶需求，主動(dòng)尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從而贏得客戶的更大支持。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，跨國(guó)企業(yè)的不斷崛起，國(guó)與國(guó)間的運(yùn)輸業(yè)務(wù)已愈趨頻繁，如何管理跨國(guó)貿(mào)易間繁復(fù)的運(yùn)輸費(fèi)用轉(zhuǎn)帳問題，儼然已成為全球運(yùn)籌管理的重要課題，全世界規(guī)模最大的國(guó)際快遞公司DHL，針對(duì)臺(tái)灣企業(yè)的需求，96年正式推出“DHL九六全球通”服務(wù)，以專業(yè)的結(jié)算服務(wù)，提供全球國(guó)際快遞費(fèi)用統(tǒng)一管理付費(fèi)的完整服務(wù)，推行至今，已獲得近5000家進(jìn)口廠商簽訂合約，顯示臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)對(duì)此類服務(wù)的需求殷切。

國(guó)際快遞產(chǎn)業(yè)過去有所謂的對(duì)方付費(fèi)服務(wù)，傳統(tǒng)上議價(jià)的主控權(quán)在寄件人手上，DHL于1995年在臺(tái)灣首創(chuàng)的“DHL進(jìn)口快遞服務(wù)”則將其轉(zhuǎn)換至臺(tái)灣收件人手中，臺(tái)灣廠商只要申請(qǐng)一個(gè)專屬帳號(hào)，即可計(jì)算來自世界各地貨件的開支，并以臺(tái)幣付費(fèi)，不受匯率變動(dòng)影響來控制營(yíng)運(yùn)成本；此外，DHL還會(huì)提供所有的運(yùn)費(fèi)明細(xì)，簡(jiǎn)化企業(yè)廠商的帳務(wù)管理流程。

有鑒于電子商務(wù)潮流興起，全球物流管理模式已有直接由工廠出貨至經(jīng)銷商或使用者之手，臺(tái)灣企業(yè)設(shè)廠于全球各地的情況也愈盛，“DHL九六全球通”服務(wù)延伸了原有“DHL進(jìn)口快遞服務(wù)街”，以其廣大的服務(wù)網(wǎng)，提供企業(yè)廠商第三地付款的服務(wù)，臺(tái)灣廠商設(shè)在世界各地的工廠出貨至參與該案任一國(guó)家的運(yùn)費(fèi)，均可由DHL臺(tái)灣事先提出報(bào)價(jià)，在臺(tái)灣以月結(jié)方式開立發(fā)票。

DHL行銷企劃部以臺(tái)灣廠商設(shè)于泰國(guó)、越南或印尼等地的工廠出貨為例，如運(yùn)費(fèi)由工廠直接支付，將無法提列該公司在臺(tái)灣的營(yíng)運(yùn)支出，且無法控管各廠的運(yùn)輸成本，“DHL九六全球通”服務(wù)的推出，將可直接在臺(tái)灣統(tǒng)一付費(fèi)，于年終減免營(yíng)業(yè)支出，達(dá)到節(jié)稅的目的，除了少數(shù)外匯管制的國(guó)家及地區(qū)外，目前已有近200個(gè)國(guó)家參與該案的推動(dòng)，更是目前業(yè)界第一個(gè)推出此完整服務(wù)方案的國(guó)際快遞業(yè)者。
同時(shí)傳統(tǒng)空運(yùn)的運(yùn)送服務(wù)是委由空運(yùn)公司進(jìn)口后，另請(qǐng)報(bào)關(guān)行負(fù)責(zé)清關(guān)，再由貨運(yùn)行以卡車送件，而“DHL九六全球通”提供的則是DHL一貫的戶對(duì)戶服務(wù)，以DHL全球228個(gè)國(guó)家完整的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)為顧客處理跨國(guó)貿(mào)易間繁復(fù)的運(yùn)輸費(fèi)用轉(zhuǎn)帳問題，對(duì)于有心推展電子商務(wù)及工廠設(shè)于海外的企業(yè)廠商而言，該服務(wù)其有控制成本及簡(jiǎn)化帳務(wù)的雙重優(yōu)點(diǎn)。截至目前為止，該案已獲得近5000家的跨國(guó)廠商的認(rèn)同與運(yùn)用。

DHL曾多次被評(píng)為國(guó)際上最佳快運(yùn)企業(yè)，其國(guó)際快遞業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的原因，在于DHL準(zhǔn)確的國(guó)際市場(chǎng)定位、全球網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)良的服務(wù)、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，以及時(shí)刻關(guān)注客戶需求，努力創(chuàng)造客戶新價(jià)值的創(chuàng)新精神。今后競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，將在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)與服務(wù)之間展開，中國(guó)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，需要大力培養(yǎng)。

第八節(jié) 快運(yùn)快遞企業(yè)離不開電子商務(wù)平臺(tái)

聯(lián)邦快遞（FEDEX）是全球首屈一指的快遞公司。該公司總部設(shè)在美國(guó)田納西州，1997年的營(yíng)業(yè)額達(dá)115億美元，共有14多萬名職工，服務(wù)范圍囊括了世界211個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有610架運(yùn)貨飛機(jī)和40500輛貨車，每天的最大貨物配送能力為5700萬磅，處理能力為每天300萬件，運(yùn)送距離每天為250萬英里（這還是僅限于美國(guó)國(guó)內(nèi)的數(shù)字）。像這樣一家龐大的快遞企業(yè)，每天都要把分布在全世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶的貨物，在時(shí)間、地點(diǎn)、品種各方面都準(zhǔn)確無誤地送達(dá)，沒有一套先進(jìn)的信息系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化管理，是不可想像的。聯(lián)邦快遞公司在建立、改善和提高信息系統(tǒng)水平方面，從不吝惜投資。該公司之所以能取得如此巨大的成功，與其建立的既能大大便利顧客，同時(shí)又能大大地降低費(fèi)用，而且是向客戶開放的信息系統(tǒng)是分不開的。

1、在線系統(tǒng)的變遷

對(duì)于貨物配送狀況進(jìn)行跟蹤，當(dāng)前已是快遞公司普遍采用的措施。貨物配送跟蹤服務(wù)的創(chuàng)始者就是聯(lián)邦快遞。早在1982年，聯(lián)邦快遞就將本公司的名為"FedExPowerShip"的網(wǎng)絡(luò)向大客戶開放。PowerShip是一套由客戶在專用的電腦上進(jìn)行送貨方式、發(fā)送目的地和配送狀況等管理的系統(tǒng)，經(jīng)過不斷改進(jìn)，現(xiàn)在利用該系統(tǒng)WebBase的客戶已經(jīng)超過10萬。隨后，聯(lián)邦快遞又于1995年推出了面向中小骨干客戶的專用系統(tǒng)"FedExShip"?？蛻糁灰捎肳indows瀏覽器、操作調(diào)制解調(diào)器就能與聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)聯(lián)入。這種服務(wù)在當(dāng)時(shí)是絕無僅有的。一年之后，更大程度地使用Web的"InterNetShip"便開發(fā)成功了，無論是大中小企業(yè)客戶還是個(gè)人用戶，也無論是利用頻度高低，誰都能方便地得到服務(wù)，它是一種在網(wǎng)絡(luò)業(yè)界成為熱門話題的Web系統(tǒng)。在短短一年半的時(shí)間內(nèi)，InterNetShip的使用者就達(dá)到8萬以上?，F(xiàn)在，F(xiàn)edExShip和InterNetShip的合計(jì)利用客戶已經(jīng)有100多萬人，采用Internet進(jìn)行跟蹤活動(dòng)的每月不下100萬件（次）。

2、雙方有利的方式

聯(lián)邦快遞對(duì)自家的網(wǎng)絡(luò)"FEDEXCOSMOS"不斷投入大量資金加以改進(jìn)，目前COSMOS的日處理數(shù)量已達(dá)6000萬件。從客戶選擇方式和跟蹤輸入開始，直到集配中心的分貨作業(yè)和飛機(jī)與車輛組配等等所有作業(yè)，都是依靠COSMOS實(shí)現(xiàn)了全部自動(dòng)化。在一般運(yùn)送企業(yè)，其電子化所顯現(xiàn)的合理化效果，往往都只局限在企業(yè)內(nèi)的作業(yè)上。這就意味著，要將顧客拿來的親手寫的傳票再輸入，貨物送到目的地后還要對(duì)領(lǐng)取人加以確認(rèn)，從而大大增加了末端的工作負(fù)擔(dān)。而聯(lián)邦快遞面向客戶開放的電子系統(tǒng)，就要求盡量減少對(duì)配送目的地址輸入的差錯(cuò)，這樣才能降低費(fèi)用。COSMOS為聯(lián)邦快遞帶來了多大收益，尚無確切數(shù)字，但是如果仍沿用FedExShip的話，完成現(xiàn)在同等的作業(yè)量需要增加2萬名工作人員。幸虧建立了InterNetShip，打電話向顧客了解查詢的次數(shù)，比過去能減少一大半。附帶說明一下，目前聯(lián)邦快遞公司一天處理的電話有60多萬個(gè)。一方面，顧客通過在線化可以得到24小時(shí)晝夜不停的配送和跟蹤服務(wù)之便，另一方面聯(lián)邦快遞也能因此而減少費(fèi)用并擴(kuò)展個(gè)人客戶，客戶與企業(yè)雙方都從網(wǎng)上得到了好處。

3、超過5000站的網(wǎng)鏈

聯(lián)邦快遞的Web站是于1996年6月開通的，到1998年3月，在FedExShip和InterNetShip上登記的顧客合計(jì)已經(jīng)超過100萬人。根據(jù)一年半的使用經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)邦快遞在此時(shí)又對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了改進(jìn)。主要的改善內(nèi)容是將網(wǎng)頁的畫面和操作設(shè)計(jì)得更吸引人和更方便，例如針對(duì)不同國(guó)家顧客設(shè)計(jì)了國(guó)籍網(wǎng)頁，還增設(shè)了便于登錄住址和最近專用下降站（DROPOFSITE）的下降定位器（DROPOFLOCATER）等。聯(lián)邦快遞的副總裁加尼斯認(rèn)為，這次改進(jìn)體現(xiàn)了公司重視用戶的意見和要求，新設(shè)計(jì)將會(huì)使操作更快速、更方便。FedEx.com的任務(wù)不僅是為一個(gè)一個(gè)的顧客進(jìn)行跟蹤和計(jì)算費(fèi)用等，還能通過網(wǎng)鏈將其他公司的Web站鏈接起來，讓后者也提供同樣的機(jī)能。例如，Cisco系統(tǒng)的Web站一經(jīng)FedEx鏈接擴(kuò)張后，聯(lián)邦快遞的跟蹤信息將自動(dòng)向Cisco的顧客提供?，F(xiàn)在，與聯(lián)邦快遞網(wǎng)站鏈接并為聯(lián)邦快遞服務(wù)的其他企業(yè)、機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站已有5000多個(gè)，從而形成了聯(lián)邦快遞重要的在線服務(wù)特點(diǎn)。

4、企業(yè)物流系統(tǒng)代行

鏈接方式僅僅是聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，它的面向顧客而展開的ERP（EnterpriseResourcePlanning）戰(zhàn)略也正式推出。面向顧客的ERP的功能之一，是能夠完全代行企業(yè)的物流系統(tǒng)。舉例來說，美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體公司就把它在亞洲的3家分廠的生產(chǎn)物流工作，全部委托給聯(lián)邦快遞。具體來說，就是由各家分廠及下屬單位加工的所有產(chǎn)品，均運(yùn)到聯(lián)邦快遞設(shè)在新加坡的物流中心，聯(lián)邦快遞根據(jù)美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體公司每天的訂貨情況，制定送貨計(jì)劃，并向亞洲各國(guó)的顧客實(shí)施配送。據(jù)美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體公司統(tǒng)計(jì)，交由聯(lián)邦快遞代理物流以后，交貨周期由過去的4周縮短到1周，運(yùn)送費(fèi)用由過去的占銷售額的2.9%下降到1.2%。另外一個(gè)典型例子，是聯(lián)邦快遞承接了Dell電腦公司在亞洲等地的配送任務(wù)。Dell公司是以郵購電腦，特別是通過Web站銷售電腦而聞名于世的。據(jù)報(bào)道，Dell在Internet的電腦銷售額最高時(shí)已達(dá)每天500萬美元的規(guī)模。聯(lián)邦快遞承接的是德爾設(shè)在馬來西亞的工廠生產(chǎn)的電腦配送相關(guān)的各種工作（包括辦理海關(guān)手續(xù)和產(chǎn)品核查等），成績(jī)顯著，如向日本的發(fā)貨時(shí)間由過去的10多天減少到1周左右。

電子商務(wù)代表了快地快運(yùn)需求的最新趨勢(shì)。電子商務(wù)平臺(tái)帶來的是服務(wù)效率的極大提升、運(yùn)營(yíng)成本的大量節(jié)約，以及隨之而來的更多客戶服務(wù)訂單。因此跨國(guó)快運(yùn)快遞巨頭五部大力建設(shè)自己的電子商務(wù)平臺(tái)，其中聯(lián)邦快遞更是全力推行其電子商務(wù)平臺(tái)與全球用戶、其他電子商務(wù)專門供應(yīng)商的鏈接與業(yè)務(wù)往來。國(guó)內(nèi)企業(yè)正在經(jīng)歷全球化和電子化的過程，今后這一趨勢(shì)會(huì)更為迅猛，快運(yùn)快遞企業(yè)必須定位于全球競(jìng)爭(zhēng)，把握全球趨勢(shì)。

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